Trinvis Tilgang
I tråd med forpligtelsen til at beskytte kapaciteten og støtte personale, der allerede er i organisationen, annonceres de fleste af United Nations Development Programme UNCDF/UNV-stillinger ved hjælp af en trinvis ansøgningsproces, hvorved:
- Trin 0: United Nations Development Programme UNCDF/UNV IP-personale med faste (PA) og tidsbegrænsede (FTA) ansættelser, hvis stillinger vil blive nedlagt, eller hvis kontrakter vil blive opsagt eller ikke fornyet i løbet af 2026.
- Trin 1: Andet United Nations Development Programme UNCDF/UNV-personale med faste (PA) og tidsbegrænsede (FTA) ansættelser.
- Trin 2: United Nations Development Programme UNCDF/UNV-personale med midlertidige ansættelser (TA), personale på almindelige PSA-kontrakter og ekspert- samt specialist-FN-frivillige.
- Trin 3 eller intet trin angivet: Alle andre kontrakt typer fra United Nations Development Programme UNCDF/UNV og andre agenturer, samt andre eksterne kandidater.
Bemærk venligst de(t) trin, der er angivet i stillingstitlen, hvis nogen, og sørg for, at du opfylder betingelserne for at ansøge.
Baggrund
United Nations Development Programme (UNDP) er FN-systemets globale udviklingsnetværk, der opererer i 177 lande og territorier. United Nations Development Programme hjælper med at udrydde fattigdom, reducere uligheder og udelukkelse samt opbygge modstandsdygtighed, så lande kan opretholde fremskridt. United Nations Development Programme spiller en afgørende rolle i at hjælpe lande med at opnå Verdensmålene for Bæredygtig Udvikling. United Nations Development Programme's medarbejdere er forenet af en fælles opfordring til handling: at opbygge en mere retfærdig og inkluderende verden for dem, der har behov, gennem bæredygtig udvikling.
Bureau for Management Services (BMS) inden for United Nations Development Programme er ansvarlig for udvikling af virksomhedsstrategier, politikker, værktøjer og systemer på tværs af centrale tværgående ledelsesområder. BMS understøtter opnåelsen af udviklingsresultater gennem strategisk ledelsesrådgivning, innovative forretningsløsninger og virksomhedstjenester, der er tilpasset international bedste praksis og de udviklende behov og forventninger fra udviklingspartnere.
Inden for BMS driver Information & Technology Management (ITM) Divisionen, i overensstemmelse med United Nations Development Programme's IT- og digitale strategier, organisationens digitale transformation ved at udvikle og administrere virksomhedens teknologiplatforme og -tjenester for United Nations Development Programme og flere FN-enheder. ITM leverer IKT-løsninger globalt til United Nations Development Programme's landekontorer og FN-partnere.
Inden for ITM fungerer Global Support and Capacity Building (GSCB)-enheden som det centrale punkt for bruger support, idet den håndterer serviceanmodninger og hændelser på tværs af virksomhedssystemer, herunder ERP, indholds styringssystemer og kontorsamarbejdsplatforme. Customer Management Center (CMC) opererer under GSCB og leverer frontlinjesupport til United Nations Development Programme og partneragenturers globale brugerbase. Under tilsyn af den regionale teamleder bidrager indehaveren til den effektive levering af servicedesk-operationer gennem koordinering med interne supportteams og interessenter.
Stillingens Formål:
Global Service Desk Associate yder førstelinjesupport til United Nations Development Programme's globale brugere og sikrer effektiv løsning af IT-hændelser og serviceanmodninger relateret til virksomhedssystemer, infrastruktur og samarbejdsværktøjer.
Rollen understøtter udviklende brugerbehov, bidrager til brugeres adoption af digitale platforme og samarbejder med interne interessenter for at opretholde høje servicestandarder. Indehaveren forventes at analysere problemer ved hjælp af det officielle billetsystem, anvende standard driftsprocedurer (SOP'er) og vidensressourcer samt koordinere med relevante teams for at sikre rettidig og effektiv løsning. Denne stilling spiller en afgørende rolle i opretholdelsen af servicedeskens operationelle effektivitet gennem konsekvent servicelevering, brugerkommunikation og løbende forbedringer.
United Nations Development Programme anvender en portefølje tilgang for at imødekomme skiftende forretningsbehov og udnytte sammenhænge på tværs af interventioner for at nå sine strategiske mål. Derfor forventes United Nations Development Programme's personale at arbejde på tværs af enheder, funktioner, teams og projekter i tværfaglige teams for at forbedre og muliggøre horisontalt samarbejde.
Opgaver og Ansvar
Levering af Førstelinjes Bruger Support og Hændelseshåndtering:
- Yde trin 1 support til United Nations Development Programme's IT-applikationer, hardware, platforme, IT-infrastruktur og Microsoft/Office-samarbejdsværktøjer ved hjælp af det officielle billetsystem.
- Logføre, kategorisere, prioritere og opdatere alle hændelser nøjagtigt i billetsystemet.
- Udføre indledende fejlfinding ved hjælp af SOP'er, scripts og vidensartikler for at løse hændelser ved første kontakt, hvor det er muligt.
- Behandle brugeranmodninger såsom nulstilling af adgangskoder, oplåsning af konti, adgangsprovisionering og softwareinstallationer i overensstemmelse med etablerede procedurer.
- Eskalere uløste eller komplekse hændelser til trin 2/3 supportteams i overensstemmelse med etablerede procedurer.
- Overvåge og følge op på hændelser for at sikre rettidig løsning og korrekt afslutning i overensstemmelse med SLA'er.
- Identificere tilbagevendende hændelser og brugertendenser og eskalere dem til relevante teams for yderligere analyse.
Sikring af Billetkvalitet, SLA-overholdelse og Brugerkommunikation:
- Opretholde høj kvalitet i billetdokumentationen, herunder klare problembeskrivelser, udførte handlinger og løsningsdetaljer.
- Overvåge billetkøer og sikre overholdelse af SLA-mål for respons og løsning.
- Proaktivt identificere og eskalere billetter i risiko for SLA-brud.
- Kommunikere effektivt med brugere via telefon, e-mail eller chat og give rettidige opdateringer om billettens status og forventede løsningstider.
- Bekræfte løsning med brugere og sikre tilfredshed før billetlukning.
Bidrag til Vidensstyring og Kontinuerlig Forbedring:
- Anvende og bidrage til vidensbaseartikler, SOP'er, ofte stillede spørgsmål (FAQ'er) og brugervejledninger for at understøtte effektiv problemløsning.
- Dokumentere løsninger og oprette eller opdatere vidensartikler for tilbagevendende problemer.
- Identificere huller, forældet indhold eller forbedringsmuligheder inden for eksisterende vidensressourcer og eskalere anbefalinger til det relevante team.
- Dele observationer om tilbagevendende problemer, brugerudfordringer og support tendenser for at understøtte serviceforbedringsinitiativer.
- Deltage i teamdiskussioner, gennemgange og vidensdelingsaktiviteter med det formål at forbedre servicelevering og brugeroplevelse.
Understøtte Systemforbedringer, Træning og Operationelle Behov:
- Assistere med test af nye IT-platforme, systemforbedringer og virksomhedsapplikationer.
- Give feedback til udviklere og forretningsfokuspersoner baseret på brugeroplevelse og support tendenser.
- Understøtte udviklingen af træningsmaterialer og levere grundlæggende slutbruger vejledning, hvor det er påkrævet.
- Yde akut IKT-support eller facilitere operationer for landekontorer under kriser eller kapacitetsmangler.
- Samarbejde med interne teams og interessenter for at sikre kontinuitet og kvalitet i serviceleveringen.
Indehaveren udfører andre opgaver inden for sin funktionelle profil, som anses for nødvendige for kontorets og organisationens effektive funktion.
Kompetencer
Kernekompetencer:
Opnå Resultater: NIVEAU 1:
- Planlægger og overvåger eget arbejde, er opmærksom på detaljer, leverer kvalitetsarbejde inden for fristen.
Tænk Innovativt: NIVEAU 1:
- Åben for kreative ideer/kendte risici, er en pragmatisk problemløser, foretager forbedringer.
Lær Kontinuerligt: NIVEAU 1:
- Åben og nysgerrig, deler viden, lærer af fejl, beder om feedback.
Tilpas dig med Agilitet: NIVEAU 1:
- Tilpasser sig forandringer, håndterer konstruktivt tvetydighed/usikkerhed, er fleksibel.
Handle med Beslutsomhed: NIVEAU 1:
- Udviser drive og motivation, i stand til at levere roligt i modgang, selvsikker.
Engager og Samarbejd: NIVEAU 1:
- Udviser medfølelse/forståelse over for andre, danner positive relationer.
Fremme Mangfoldighed og Inklusion: NIVEAU 1:
- Værdsæt/respektér forskelle, vær opmærksom på ubevidst bias, konfronter diskrimination.
Tværfaglig og Teknisk:
Forretningsledelse - Kunde tilfredshed/Klienthåndtering:
- Evne til at reagere rettidigt og passende med en følelse af hast, levere konsistente løsninger og levere rettidige og kvalitetsresultater og/eller løsninger for at opfylde og forstå de reelle kunders behov.
- Give input til udvikling af kundeservicestrategi. Se efter måder at tilføre værdi ud over kundernes umiddelbare anmodninger. Evne til at forudse klientens kommende behov og bekymringer.
Forretningsledelse - Kommunikation:
- Kommunikere på en klar, præcis og utvetydig måde både gennem skriftlig og mundtlig kommunikation; at skræddersy budskaber og vælge kommunikationsmetoder afhængigt af publikum.
- Evne til at håndtere kommunikation internt og eksternt, gennem medier, sociale medier og andre passende kanaler.
Informationsstyring og Teknologi - IT-kundesupport:
- Evne til at støtte kunder med IT-relaterede problemer og generere samt bidrage til løbende forbedringsprocesser for at levere en god brugeroplevelse.
- Kendskab til ISO 9001.
- ITIL-certificering eller lignende.
Påkrævede Færdigheder og Erfaring
Uddannelse:
- Sekundær uddannelse er påkrævet. Eller
- En universitetsgrad (bachelor- eller masterækvivalent) inden for teknologi, datalogi, forretningsadministration eller et beslægtet felt vil blive taget i betragtning, men er ikke et krav.
Erfaring:
- Minimum 6 års relevant erfaring (med sekundær uddannelse) eller 3 års relevant erfaring (med bachelorgrad) fra en IT-servicedesk eller et teknisk supportmiljø.
- Erfaring med brug af virksomheds billetsystemer såsom ServiceNow, Jira eller tilsvarende er påkrævet.
- Erfaring med og viden om Microsoft 365-applikationer, Google Workspace og brugerkontoadministration er påkrævet.
- Erfaring med at yde fjernsupport og fejlfinde hardware-, software- og forbindelsesproblemer er påkrævet.
- Erfaring med stærk kundeserviceorientering med fremragende kommunikationsevner og evnen til at levere effektiv bruger support er påkrævet.
- Dokumenteret evne til at arbejde inden for etablerede SLA'er, SOP'er og eskaleringsprocedurer er påkrævet.
- Dokumenteret evne til at arbejde effektivt som en del af et team i et multikulturelt, tempofyldt miljø er påkrævet.
- ITIL Foundation certificering er ønsket.
- Erfaring med support af ERP-systemer og virksomhedsapplikationer er ønsket.
- Erfaring med at bidrage til vidensstyring, rapportering eller serviceforbedringsinitiativer er ønsket.
Sprog:
- Flydende engelsk i skrift og tale er påkrævet.
- Kendskab til et andet officielt FN-sprog er ønskeligt.
Lige Muligheder
Som en arbejdsgiver for lige muligheder værdsætter United Nations Development Programme mangfoldighed som et udtryk for de mange nationer og kulturer, hvor United Nations Development Programme opererer, og som sådan opfordrer United Nations Development Programme kvalificerede ansøgere fra alle baggrunde til at søge stillinger i organisationen. United Nations Development Programme's ansættelsesbeslutninger er baseret på meritter og egnethed til rollen, uden diskrimination.
United Nations Development Programme er også forpligtet til at skabe en inkluderende arbejdsplads, hvor alt personale er bemyndiget til at bidrage til United Nations Development Programme's mission, værdsættes, kan trives og drage fordel af karrieremuligheder, der er åbne for alle.
Seksuel Chikane, Udnyttelse og Misbrug af Autoritet
United Nations Development Programme tolererer ikke chikane, seksuel chikane, udnyttelse, diskrimination og misbrug af autoritet. Alle udvalgte kandidater gennemgår derfor relevante kontroller og forventes at overholde de respektive standarder og principper.
Prøvetid
For alle nye tidsbegrænsede ansættelser (FTA) i United Nations Development Programme, herunder for medarbejdere der overføres eller udstationeres til United Nations Development Programme under Inter-Organization Agreement concerning Transfer, Secondment or Loan of Staff, på en ansættelse af mere end ét år, er fortsættelse af ansættelsen ud over de første 12 måneder betinget af en vellykket gennemførelse af en prøvetid.
Ret til at vælge flere kandidater
United Nations Development Programme forbeholder sig retten til at vælge en eller flere kandidater fra denne stillingsannonce. United Nations Development Programme kan også beholde ansøgninger og overveje kandidater, der søger denne stilling, til andre lignende stillinger inden for United Nations Development Programme på samme lønniveau og med lignende stillingsbeskrivelse, erfaring og uddannelseskrav.
Brug af AI af kandidater
Ansøgere inviteres til at læse United Nations Development Programme's vejledning til kandidater om ansvarlig brug af AI i United Nations Development Programme's rekruttering og udvælgelse.
Advarsel om svindel
United Nations Development Programme opkræver ikke et gebyr på noget tidspunkt i sin rekrutteringsproces. For yderligere information, se venligst www.undp.org/scam-alert.
