Baggrund
United Nations Development Programme (UNDP) er FN-systemets globale udviklingsnetværk, der opererer i 177 lande og territorier. UNDP hjælper med at udrydde fattigdom, reducere ulighed og udelukkelse samt opbygge modstandskraft, så lande kan opretholde fremskridt. UNDP spiller en afgørende rolle i at hjælpe lande med at nå FN's verdensmål for bæredygtig udvikling.
United Nations Development Programmes medarbejdere er forenet af et fælles kald til handling: at opbygge en retfærdigere og mere inkluderende verden for dem, der har behov, gennem bæredygtig udvikling.
Bureau for Management Services (BMS) inden for UNDP er ansvarlig for udvikling af virksomhedsstrategier, politikker, værktøjer og systemer på tværs af centrale forvaltningsområder. BMS understøtter opnåelsen af udviklingsresultater gennem strategisk ledelsesrådgivning, innovative forretningsløsninger og virksomhedstjenester, der er tilpasset international bedste praksis og udviklingspartnernes skiftende behov og forventninger.
Inden for BMS driver Information & Technology Management (ITM) afdelingen, i overensstemmelse med UNDP's IT- og digitale strategier, organisationens digitale transformation ved at udvikle og administrere virksomhedsteknologiplatforme og -tjenester til UNDP og flere FN-enheder. ITM leverer ICT-løsninger globalt til UNDP's landekontorer og FN-partnere.
Inden for ITM fungerer Global Support and Capacity Building (GSCB)-enheden som det centrale punkt for brugersupport, der håndterer serviceanmodninger og hændelser på tværs af virksomhedssystemer, herunder ERP, content management-systemer og kontorsamarbejdsplatforme. Customer Management Center (CMC) opererer under GSCB og yder førstelinjesupport til UNDP's og partnerbureauers globale brugerbase. Under tilsyn af den regionale teamleder bidrager den ansatte til den effektive levering af servicedesk-operationer gennem koordinering med interne supportteams og interessenter.
Stillingens Formål:
Global Service Desk Associate yder førstelinjesupport til UNDP's globale brugere og sikrer effektiv løsning af IT-hændelser og serviceanmodninger relateret til virksomhedens systemer, infrastruktur og samarbejdsværktøjer.
Rollen understøtter brugernes skiftende behov, bidrager til brugeradoption af digitale platforme og samarbejder med interne interessenter for at opretholde høje servicestandarder. Den ansatte forventes at analysere problemer ved hjælp af det officielle billetsystem, anvende standardprocedurer (SOP'er) og videnressourcer samt koordinere med relevante teams for at sikre rettidig og effektiv løsning.
Denne stilling spiller en afgørende rolle i at opretholde servicedesks operationelle effektivitet gennem konsekvent servicelevering, brugerkommunikation og kontinuerlig forbedring.
UNDP anvender en porteføljeorienteret tilgang for at imødekomme skiftende forretningsbehov og udnytte sammenhænge på tværs af interventioner for at nå sine strategiske mål. Derfor forventes UNDP-personale at arbejde på tværs af enheder, funktioner, teams og projekter i tværfaglige teams for at forbedre og muliggøre horisontalt samarbejde.
Arbejdsopgaver og Ansvar
Yd Førstelinjesupport til Brugere og Håndtering af Hændelser:
- Yd Tier 1-support til UNDP's IT-applikationer, hardware, platforme, IT-infrastruktur og Microsoft/Office-samarbejdsværktøjer ved hjælp af det officielle billetsystem.
- Log, kategoriser, prioriter og opdater alle hændelser præcist i billetsystemet.
- Udfør indledende fejlfinding ved hjælp af SOP'er, scripts og vidensartikler for at løse hændelser ved første kontakt, hvor det er muligt.
- Behandl brugeranmodninger såsom nulstilling af adgangskoder, oplåsning af konti, adgangstildeling og softwareinstallationer i overensstemmelse med etablerede procedurer.
- Eskaler uløste eller komplekse hændelser til Tier 2/3-supportteams i overensstemmelse med etablerede procedurer.
- Overvåg og følg op på hændelser for at sikre rettidig løsning og korrekt afslutning i overensstemmelse med SLA'er.
- Identificer tilbagevendende hændelser og brugertendenser, og eskaler til relevante teams for yderligere analyse.
Sikre Billetkvalitet, SLA-overholdelse og Brugerkommunikation:
- Oprethold dokumentation af høj kvalitet for billetter, herunder klare problembeskrivelser, udførte handlinger og løsningsdetaljer.
- Overvåg billetkøer og sørg for overholdelse af SLA-mål for respons og løsning.
- Identificer proaktivt og eskaler billetter i fare for SLA-brud.
- Kommuniker effektivt med brugere via telefon, e-mail eller chat, og giv rettidige opdateringer om billetstatus og forventede løsningstider.
- Bekræft løsning med brugere og sørg for tilfredshed før billetafslutning.
Bidrag til Videnstyring og Kontinuerlig Forbedring:
- Udnyt og bidrag til vidensbaseartikler, SOP'er, ofte stillede spørgsmål og brugervejledninger for at understøtte effektiv problemløsning.
- Dokumenter løsninger og opret eller opdater vidensartikler for tilbagevendende problemer.
- Identificer huller, forældet indhold eller forbedringsmuligheder inden for eksisterende videnressourcer, og eskaler anbefalinger til det relevante team.
- Del observationer om tilbagevendende problemer, brugerudfordringer og supporttendenser for at understøtte initiativer til serviceforbedring.
- Deltag i teamdiskussioner, gennemgange og videndelingsaktiviteter, der sigter mod at forbedre servicelevering og brugeroplevelse.
Understøt Systemforbedringer, Træning og Operationelle Behov:
- Assister med test af nye IT-platforme, systemforbedringer og virksomhedsapplikationer.
- Giv feedback til udviklere og forretningskontaktpersoner baseret på brugeroplevelse og supporttendenser.
- Understøt udvikling af træningsmaterialer og lever grundlæggende slutbrugervejledning, hvor det er påkrævet.
- Yd nødsituationer inden for ICT-support eller faciliter operationer for landekontorer under kriser eller kapacitetsmangel.
- Samarbejd med interne teams og interessenter for at sikre kontinuitet og kvalitet af servicelevering.
Den ansatte udfører andre opgaver inden for den funktionelle profil, som anses for nødvendige for kontorets og organisationens effektive funktion.
Kompetencer
Kernekompetencer:
Opnå Resultater: Niveau 1:
- Planlægger og overvåger eget arbejde, er opmærksom på detaljer, leverer kvalitetsarbejde inden for tidsfristen.
Tænk Innovativt: Niveau 1:
- Åben over for kreative ideer/kendte risici, er en pragmatisk problemløser, foretager forbedringer.
Lær Kontinuerligt: Niveau 1:
- Åben og nysgerrig, deler viden, lærer af fejl, beder om feedback.
Tilpas med Agilitet: Niveau 1:
- Tilpasser sig forandringer, håndterer konstruktivt tvetydighed/usikkerhed, er fleksibel.
Handle med Beslutsomhed: Niveau 1:
- Viser drive og motivation, i stand til at levere roligt i modgang, selvsikker.
Engagere og Samarbejde: Niveau 1:
- Demonstrerer medfølelse/forståelse over for andre, danner positive relationer.
Fremme Mangfoldighed og Inklusion: Niveau 1:
- Værdsætter/respekterer forskelle, bevidst om ubevidst bias, konfronterer diskrimination.
Tværfaglige & Tekniske Kompetencer:
Forretningsledelse - Kundetilfredshed/Klienthåndtering:
- Evne til at reagere rettidigt og passende med en følelse af presserende karakter, levere konsistente løsninger og levere rettidige og kvalitetsmæssige resultater og/eller løsninger for at opfylde og forstå de virkelige kunders behov.
- Bidrage med input til udvikling af kundeservicestrategi. Søg måder at tilføre værdi ud over klienternes umiddelbare anmodninger. Evne til at forudse klientens kommende behov og bekymringer.
Forretningsledelse - Kommunikation:
- Kommuniker på en klar, præcis og utvetydig måde både gennem skriftlig og mundtlig kommunikation; at tilpasse budskaber og vælge kommunikationsmetoder afhængigt af publikum.
- Evne til at styre kommunikation internt og eksternt, gennem medier, sociale medier og andre passende kanaler.
Informationsstyring & Teknologi - IT Kundesupport:
- Evne til at understøtte kunder med IT-relaterede problemer og generere og bidrage til kontinuerlige forbedringsprocesser for at levere en god brugeroplevelse.
- Kendskab til ISO 9001.
- ITIL-certificering eller lignende.
Nødvendige Færdigheder og Erfaring
Uddannelse:
- Sekundær uddannelse er påkrævet. Eller
- Universitetsgrad (bachelor- eller masterækvivalent) inden for teknologi, datalogi, forretningsadministration eller et relateret felt vil blive taget i betragtning, men er ikke et krav.
Erfaring:
- Minimum 6 års (med sekundær uddannelse) eller 3 års (med bachelorgrad) relevant erfaring inden for en IT servicedesk eller teknisk supportmiljø.
- Erfaring med brug af enterprise billetsystemer som ServiceNow, Jira eller tilsvarende er påkrævet.
- Erfaring med og kendskab til Microsoft 365-applikationer, Google Workspace og brugerkontoadministration er påkrævet.
- Erfaring med fjernsupport og fejlfinding af hardware, software og forbindelsesproblemer er påkrævet.
- Erfaring med stærk kundeserviceorientering med fremragende kommunikationsevner og evnen til at levere effektiv brugersupport er påkrævet.
- Dokumenteret evne til at arbejde inden for etablerede SLA'er, SOP'er og eskaleringsprocedurer er påkrævet.
- Dokumenteret evne til at arbejde effektivt som en del af et team i et multikulturelt, tempofyldt miljø er påkrævet.
- ITIL Foundation-certificering er ønskelig.
- Erfaring med support af ERP-systemer og enterprise applikationer er ønskelig.
- Erfaring med bidrag til vidensstyring, rapportering eller serviceforbedringsinitiativer er ønskelig.
Sprog:
- Flydende skriftlig og mundtlig engelsk er påkrævet.
- Kendskab til et andet officielt FN-sprog er ønskeligt.
Lige Muligheder
Som en arbejdsgiver med lige muligheder værdsætter United Nations Development Programme mangfoldighed som et udtryk for de mange nationer og kulturer, hvor United Nations Development Programme opererer. United Nations Development Programme opfordrer derfor kvalificerede ansøgere fra alle baggrunde til at søge stillinger i organisationen. United Nations Development Programmes ansættelsesbeslutninger er baseret på meritter og egnethed til rollen uden diskrimination.
United Nations Development Programme er også forpligtet til at skabe en inkluderende arbejdsplads, hvor alt personale er bemyndiget til at bidrage til United Nations Development Programmes mission, værdsættes, kan trives og drage fordel af karrieremuligheder, der er åbne for alle.
Seksuel Chikane, Udnyttelse og Misbrug af Autoritet
United Nations Development Programme tolererer ikke chikane, seksuel chikane, udnyttelse, diskrimination og misbrug af autoritet. Alle udvalgte kandidater gennemgår derfor relevante checks og forventes at overholde de respektive standarder og principper.
Prøvetid
For alle nye tidsbegrænsede ansættelser (FTA) i UNDP, herunder for medarbejdere, der overføres eller udstationeres til UNDP i henhold til Inter-Organization Agreement concerning Transfer, Secondment or Loan of Staff, på en ansættelse på mere end et år, er fortsættelsen af ansættelsen ud over de første 12 måneder betinget af en vellykket gennemførelse af en prøvetid.
Ret til at Vælge Flere Kandidater
United Nations Development Programme forbeholder sig retten til at vælge en eller flere kandidater fra denne stillingsannonce. United Nations Development Programme kan også beholde ansøgninger og overveje kandidater, der søger denne stilling, til andre lignende stillinger hos UNDP på samme lønniveau og med lignende jobbeskrivelse, erfaring og uddannelseskrav.
Anvendelse af AI af Kandidater
Ansøgere opfordres til at læse UNDP's retningslinjer for kandidater om ansvarlig brug af AI i UNDP's rekruttering og udvælgelse.
Svindelalarm
United Nations Development Programme opkræver ikke et gebyr på noget tidspunkt i sin rekrutteringsproces. For yderligere information, se venligst www.undp.org/scam-alert.
